UX/UI의 심리학 법칙

Overview

도서 UX/UI의 10가지 심리학 법칙과 Laws of UX를 기반으로 작성했습니다.

사람들은 동일한 것을 관찰하더라도, 그것을 받아들이는 방식은 다양하다. 각자의 주변 세계를 인식하고 처리하는 방식이 존재하기 때문이다. 마찬가지로 디자인에 대한 논의는 의견을 조율하기 어려울 수 있다. 제품의 경쟁 우위 선점의 요소로 UX 중요성은 점점 더 커지고 있는데, 이런 실체도 없고 추상적인 디자인에 대해서 정량적으로 근거를 세울 수는 없을까?

행동심리학과 인지심리학을 디자인과 연결지은 사람¹이 있었다. 좋은 디자인의 판단도 결국 인간의 심리에 의해서 결정된다. Jon Yablonski는 심리학 데이터를 인간 중심적인 UX인지 판단하는 근거로 활용하는 시도를 하였다. 그 결과는 Laws of UX에 몇가지 법칙들로 잘 정리되어있다.

디자이너 뿐만 아니라 개발자도 이를 이해하고 커뮤니케이션할 때 유용하게 활용할 수 있다고 생각한다. 소프트웨어를 개발하면서 UI/UX에 대해 논의하는 일은 꽤 빈번하다. 주장을 뒷받침하기 위해 사용하는 것은 물론이며, 추상적인 디자인 이슈를 구체화하는 데에도 도움이 될 것으로 생각한다.

Laws of UX

책에서는 10가지 법칙을 제시하고 Laws of UX 사이트에서는 더 많은 내용들이 있다. 아래는 소프트웨어 개발 중 커뮤니케이션에 도움될 것 같다고 생각한 몇가지 법칙들에 대해 간단히 정리해보았다.

1. 제이콥의 법칙

사용자는 이미 알고 있는 다른 모든 사이트와 동일한 방식으로 작동하는 사이트를 선호한다.

쉽게 말하자면 익숙한 것을 더 선호한다는 것이다. 여기서 멘탈 모델이라는 단어가 거론되는데, 멘탈 모델이란 사용자가 현재 사용 중인 어떤 시스템에 대해 갖고있는 개인적인 이해와 믿음을 말한다. 이런 기존의 멘탈 모델을 활용하면 사용자가 새로운 모델을 학습하는 대신 업무에 집중할 수 있는 우수한 사용자 경험을 만들 수 있다고 한다. 따라서 자신의 제품이 속한 산업군의 제품들과 비슷한 인터페이스를 제공하는 것이 조금 더 사용자 친화적인 선택이 될 수 있다.

이제부터 누군가 정말 생소한 UI를 제시할 때 "제이콥의 법칙에 위배되는것 같아서 조금 더 고민해보는건 어떨까요?"라고 말할 수 있다.

2. 피츠의 법칙

인터랙션 가능한 요소의 크기와 거리에 따라 선택에 드는 시간이 달라진다.

버튼과 같이 상호작용 가능한 대상의 크기가 커지면 대상을 선택하는 시간이 줄어든다. 그리고 대상에 도달하는 거리는 짧을수록 쉽게 선택한다.

특히 터치 영역을 결정할 때 강조하는데, 사용자가 상호작용 시 정확도를 고려하지 않도록 적당한 크키로 설정해주어야한다. 또한 모바일 환경처럼 터치 대상은 쉽게 도달 할 수 있도록 손가락 접근 거리를 고려하는게 좋다고 한다.

한편, 예전에 디자이너와 이러한 작은 버튼에 대해 토론한 적 있는데 Fat Finger Issue(뚱뚱한 손가락)라고 해도 의사 소통이 원활했다. 또한 다른 제 3자가 듣더라도 바로 이해가 가능했다. 피츠라는 단어를 이야기해도 다른 사람이 모를 확률이 더 높기 때문에 좋은 대안이 될 수 있을것 같다.

3. 힉의 법칙

선택지가 많아지거나 복잡해질수록 의사결정에 걸리는 시간이 늘어난다.

선택지가 많으면 사용자는 선택하는데에 오래 걸리기 때문에 응답 시간이 중요한 경우 선택 사항을 최소화해야한다. 책에서는 로그 함수 형태의 공식도 나오는데, 로그 함수적이라는 것은 선택지가 어느 시점 이후부터는 더 늘어나도 큰 변화가 없다는 것을 의미한다.

부득이하게 선택지가 많이 필요하다면 어떻게 할까? 사용자의 인지 부하를 줄이기 위해서 복잡한 작업을 여러 단계로 나눌 수 있다. 또한 추천 선택지를 강조하거나 신규 유저의 경우 온보딩을 통해 부담을 줄일 수도 있다.

버튼이 너무 많다고 느껴질 때 "힉의 법칙에 조금 어긋나는거 같아요. 단계를 나눌 수 없을지 생각해봐요."라고 해보자.

4. 포스텔의 법칙

사용자의 행동에는 관대하고, 시스템의 안정성에는 엄격해야한다.

우선 사용자가 어떤 동작이나 액션을 하더라도 너그럽게 받아들여야한다. 사용자의 다양한 입력을 수용하되 한계를 정의하고 명확한 피드백을 제공해야하며 여러 가능성에 대해서도 잘 예측하여 대비해야한다. 인터페이스에 대해 안정성과 접근성을 고려하는 것은 당연하다.

이 법칙은 디자이너 이외에 개발자나 기획자, 고객관리팀 등 모든 이해관계자들이 함께 지켜나가야한다고 생각한다. 실제로 다른팀에서 UI를 잘못 사용한 사용자와 트러블이 생긴적이 있었다. 의도하지 않았던 방법대로 사용한 탓이라고 이야기했다고 들었다. 이러한 변명은 포스텔의 법칙 앞에서 무색해진다. 하지만 사용자들에게 소프트웨어에 대한 신뢰감과 UX를 제공하기 위해 가장 신경써야 할 중요한 법칙이라고 생각한다.

5. 폰 레스토프 효과

비슷한 사물이 여러 개 있을때 가장 두드러지는 한 가지만 기억할 가능성이 크다.

말 그대로 눈에 띄는 요소가 가장 기억에 잘 남는다는 의미이다. 사용자에게 전달해야할 중요한 정보나 핵심 동작은 시각적으로 두드러지게 표현해야한다.

여기서 주의해야할 부분이 몇가지 있다. 우선 가장 중요한 항목이 광고로 식별되지 않도록 적절하게 강조해야한다. 그리고 모션을 사용할 경우 움직임에 민감한 사용자를 고려해야하며 색상에만 의존한 강조의 경우는 색맹과 저시력자를 배제하지 않았는지 살펴보아야한다.

정리하자면 중요한 정보는 시각적으로 눈에 띄도록하되 흔히 할 수 있는 실수들을 제시한다. 오히려 주의 사항 내용들을 한번 더 되새기는 기회로 삼자.

6. 복잡성 보존의 법칙(테슬러의 법칙)

모든 시스템에는 더 줄일 수 없는 일정 수준의 복잡성이 존재한다.

모든 프로세스에는 기본적인 복잡성이 존재하고 그것을 시스템이나 사용자가 감당해야한다고 한다. 제품에 대한 사용자의 부담을 최대한 줄이기 위해 시스템 속에 이러한 복잡성을 내재시켜야한다는 의미로 받아들였다.

설계, 디자인, 개발 과정에서 최대한 복잡성을 풀어내서 고객에게 편리함이라는 큰 가치를 제공하는 삼쩜삼이 생각난다. 환급금을 신청하기 위한 복잡한 과정을 몇 단계의 버튼 클릭이면 척척 진행된다. 귀찮음에 가려진 사람들의 기회비용을 소프트웨어 시스템으로 가치화한 케이스이다.

요즘 많이 쓰이는 유명한 앱들도 모두 사용하기 쉬웠던 것 같다. 회사에서 받았던 요구 사항들의 핵심도 결국 간편한 UI/UX를 이야기했었다. Trade off로 복잡성들은 최대한 시스템에서 해결해야한다. 클린 아키텍처, 디자인 패턴 같은 개념들이 더욱 개발자의 기본 소양임을 확인했다.

7. 도허티 임계

0.4초 이하의 속도로 인터랙션 시 사용자의 집중력 유지가 급격히 높아진다.

컴퓨터와 사용자가 서로 기다리지 않아도 되는 빠른 속도가 0.4초²라고 한다. 빠른 속도인 0.4초 이하의 속도로 인터랙션할 경우 사용자의 주의 분산을 막을 수 있다. 소프트웨어 개발자들은 응답 속도 0.4ms을 맞추기 위해서 최적화를 얼마나 해야할까?

응답 속도를 크게 줄일 수 있다면 다행이지만, 만약 불가피한 상황일 경우 대안을 제시해준다. 엘레베이터가 느리다는 VoC에 대해 거울을 설치하여 해결한 유명한 이야기가 있다. 이처럼 체감 성능을 활용하는 방법이다. 애니메이션을 통해 로딩이나 프로세싱 진행 표시를 해주거나, 스켈레톤 UI를 활용할 수 있다. 인스타그램처럼 화면에서는 인터랙션 결과를 미리 보여주고 이후에 백그라운드 처리를 진행하는 방법도 좋은 예시다.

Conclusion

이 내용들이 좋은 커뮤니케이션 도구로 느껴졌다. 그렇게 개발자의 관점에서 Laws of UX의 심리학 법칙 몇가지에 대해서 정리했다. 평소 이해관계자들과 디자인에 대한 추상적인 의견을 주고받는 경우가 많았다. 커뮤니케이션을 하려면 부가적인 설명들이 더 필요했다.

"경쟁사 제품들에서는 보통 그런 UI를 사용하지 않더라구요. 아 왜 일반적인 UI를 사용해야만 하냐구요? 음..."

이처럼 생소한 UI에 대해서 그 근거를 뒷받침하기 힘든 상황이 발생할 수 있다. 하지만 제이콥의 법칙이라는 단어를 활용하면 나의 명확한 의사를 전달 할 수 있다.

그러나 어디까지나 디자이너의 영역에 함부로 개입하는건 아닐지 주의해야한다.

마지막으로 이 원칙들을 절대적인 판단의 지표로 사용하는 것을 경계해야한다. 다른 많은 원칙들이 있으며, 제품의 특성에 따라서도 달라질 수 있다고 한다.

이 법칙들을 모르는 사람들이 더 많을테니 적당한 시간을 통해 팀원들에게 공유한다면 팀의 커뮤니케이션이 조금 더 나아질 것이다.

Reference

• https://lawsofux.com/
• https://bethlouisebridges.medium.com/time-is-ticking-so-dont-make-the-user-wait-enter-the-doherty-threshold-3cb22e59b6ac

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Footnotes

1. JON YABLONSKI ↩

2. 1982년에 월터 J. 도허티와 아르빈드 J. 타다니는 IBM 시스템 저널에 연구 논문을 발표했는데, 그것은 컴퓨터 응답 시간의 요구 사항을 이전의 기준이었던 2,000ms(2초)이 아니라 400ms로 설정했다. 인간의 명령이 실행되고 답변이 400ms 미만으로 반환될 때, 그것은 도허티 임계값을 초과한다고 여겨지며, 그런 응용 프로그램의 사용은 사용자에게 "중독성"이 있는 것으로 간주했다. ↩